智能化转型新业态的起点，从全栈智能化服务开始

2022年11月1日，中国客户中心行业历史悠久、规模宏大、名家汇聚的年度性行业盛会“2022第十八届客户世界年度大会” ——在北京民航国际会议中心举行。当晚举行了第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼， 联想方案服务凭借优势科技与服务能力蝉联2022“金耳唛杯”年度总冠军。无独有偶，近日，ZAO 2022中关村在线年度观察项目向消费者公布的一系列年度优质科技产品中，联想销服一体化项目与联想会员365天只换不修服务双双成为推荐项目。凭借消费领域的深度洞察，联想方案服务集团（SSG）旗下消费服务事业部形成了全领域、全场景和全周期的服务体系，在风云变幻，日趋“内卷”的消费服务、云服务领域杀出重围，获得业界一席之地。

当疫情常态化、经济复兴计划催生新基建发展，用户终端设备不断增多，客户服务中心面临的问题也变得复杂。”云服务“以其灵活性和和可扩展性成为推动数字经济发展的新引擎，新兴的物联网、人工智能等应用都需要云服务基础设施提供支撑。但问题仍然存在，云服务的配置、使用和运维等具体工作都对企业的数字化程度提出挑战。企业能否让云服务在企业客户服务的过程中得到高效应用，十分取决于于企业数字化转型成熟度的高低。

而看向消费服务领域，消费者渴望在一个中心连接点达到购买、维修、使用咨询与连接配置等多个目的，进一步还希望加入产品使用圈层，并获得可简单沟通、功能完整和全天候的售后体验，这都考验着大型制造业企业，尤其是电子设备、PC和可穿戴智能设备厂商对于全新消费服务模式的打造，需要与时俱进，革故鼎新，利用AI智能集中管理与链主优势在降本增效的同时全面提升服务体验。

面对诸如此类智能化转型新业态中的新问题，联想方案服务集团将如何应对？

观察：客服应用智能化是发展基础，也是转型机遇

中央经济工作会议明确提出，要大力发展数字经济，提升常态化监管水平，支持平台企业在引领发展、创造就业、国际竞争中大显身手。鼓励和吸引更多民间资本参与国家重大工程和补短板项目建设。要把恢复和扩大消费摆在优先位置。

在这一号召下，处于消费领域全生态链的企业迎来了前所未有的发展机遇，而在新业态下，是对于消费市场转型、配套服务全面提升的严格要求。在以消费为支点，助力构建双循环新发展格局的伟大战略下，联想方案服务在2020年到2022年之间深刻思考、探索了内部客服应用智能化的可能。

联想集团副总裁、中国区方案服务业务群总经理戴炜在2022联想创新科技大会上提到，联想的客服业务曾面临三个挑战：

一是疫情与互联网红利减弱导致的线上下售后服务人员成本逐年增加，新的智能互联设备对员工技能要求更高，联想需要在降本提效同时保证用户体验。

二是虽然通过售前售后咨询，客服积累了海量的用户，设备和访问数据，但如何充分利用数据了解客户，提供差异化，定制化服务，满足客户日益增长的个性化需求。

三是基于近2000万次的咨询访问量，联想期望能利用流量增加营销机会，但又不影响用户体验和坐席产能。

在这样的形势下，联想把人工智能技术在联想客服全流程里做了全面充分的应用。通过机器学习，系统可以自动为用户匹配最适合他的服务人员，比如说将游戏专家匹配到游戏玩家客户。系统还可以协助人工做诊断，通过知识图谱推荐最佳处理方案。AI智能客服还会自动分析用户情绪，主动提升用户体验，减少投诉。此外，通过智能客服的推荐功能，系统能够自动识别和提示潜在商机，在坐席解决了用户的问题之后尝试满足用户的潜在需求，提高转化。

通过这样的人工智能技术应用，联想以不到400名坐席服务人员完成了2000万订单的集中服务，并且获得了较高的满意度，而这些服务工单中又有50%以上是AI客服独立完成的。

这样的智慧客服表现可谓盘活了全局，在智能制造、电商与金融服务等多个领域，产业革新和时代发展都为客户服务工作带来了巨大的挑战。对内，企业期望通过智慧客服应用降本增效，对外又期望智慧客服摆脱技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等多重桎梏，能够在满足用户售前售后需求的同时还可以带来新的生意机会。

而联想智慧魔方客服系统抓住了这样的机遇，到现在，联想智慧魔方已经获得通信运营商、金融行业和能源电力行业等多方客户的青睐，通过构建知识图谱，奉献领先业界的智慧客服应用水准，不断超越行业壁垒，为更多类型的用户，更准确的解决更多种类的问题。在北京，联想智慧魔方客服系统还为世界文化遗产颐和园赋能,打造了首个公园智慧游客服务系统——“颐和联想”智慧游客中心。该项目荣获了2022年IDC亚太区智慧城市大奖(SCAPA)。

可以说，AI赋能的客服应用智能化在为全球智能化新业态提供了良好基础的同时，还切实帮助行业、企业找到了新的转型机遇。在推进产业升级的同时，为联想方案服务业务提供了良好的口碑，AI智慧客服应用，正在成为众多智能化转型业务机遇的“敲门砖”。

展望：“服务”绝不是传统业务，正在全面引领创新

在2022联想创新科技大会上，戴炜表示，智能化正在成为推动高质量发展的重要引擎和关键特征，带给企业的是数据、业务、组织的全面互联互通与新技术助力业务敏捷的显著创新能力。联想正在以新的数字底座、新的通用中台、新的服务模式，构建起全栈全周期服务，与千行百业共同踏上智能化新征程。

对于联想来说，方案服务业务正在成为全新增长引擎，在联想中国区的2022/2023上半财年（4月-9月）总结大会上，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军表示，上半财年，联想中国服务转型再获突破，3S新业务（智能产品、智能基础设施、方案服务）占比达到28.6%，较去年同期提升了2个百分点，其中方案服务业务继续保持两位数增长，Booking（开票）收入同比增长24%，领跑中国区。

面向未来，联想方案服务业务拥有强大的服务基础实力：构建了覆盖广泛、响应及时的服务网络：拥有20000+专业服务工程师以及2600+服务网点，服务网络100%覆盖全国行政区，实现1-6级城市5公里以内、所有县级以上城市30公里以内都能找到服务站。联想方案服务每天可处理40000+的服务量，年服务的设备超过1350万台，次日修复率大于90%，各通路用户好评率超过95%。

而在服务实力之外，联想方案服务正在着眼中国智能化转型全局，用“双实企业”的责任感和担当切实推进服务业务的多维度创新：

联想作为智能化转型的行业领先者和赋能者，凭借38年创新实践和积累，以“端-边-云-网-智” 新IT技术为中国数字经济赋能实体经济注入新的动力，同时，也为千行百业合作伙伴提供全栈全周期智能化转型服务。行业方案覆盖智慧城市、智慧园区、智慧体育、智能制造等多个行业领域，这使得联想凭借面向“新基建”、“专精特新”、核心支柱产业圈与企业智能化转型领域的全面洞察，准确命中市场趋势，全面提供价值创新。

此外，联想方案服务推出的全新服务品牌 —— 联想臻算服务（TruScale），围绕“一切皆服务”，将传统的硬件、软件、服务分散采购的模式，和设计、建设、运维分段实施的模式，整合成可以订阅的、一站全包的服务模式，并根据需求与场景的不同，满足客户在智能化转型各个层面的多样化需求。这是联想基于产业大格局下的模式创新。

而多年来，联想基于38年数字化实践，梳理和提炼出名为“擎天”的智能化引擎，成为其向各行业客户提供解决方案的核心中台。并发布了覆盖技术中台到边云网，软硬服一体化的数字底座。在赋能千行百业的同时，不断以各种方式奉献联想在智能化转型中的新思考，提出了以通用中台和行业中台为核心,实现快速和规模化地向行业客户提供差异化的解决方案及服务，这样的思路被称为“预制板”解决方案，正在逐步为行业和企业提供更加节省时间、经济成本的全方位智能化方案，这正是联想方案服务自己摸索出的机会创新。

通过整合服务实力，深耕业务发展，联想方案服务集团正将“服务”的定义不断丰富，在新阶段、新格局下，成为智能化时代引领创新的“新引擎”。